わたしはよくコンビニの持ち帰りカフェ（セブンカフェなど）を利用します。セブンイレブンやファミリーマートなどが完全セルフで100円なのに対してローソンの「マチカフェ」は店員が入れてくれて価格は少し高くなっています。

ローソンのマチカフェを初めて利用したときには少しわずらわしさを感じて、セルフにすればいいのにと考えていましたが、何度か利用するうちに「そういうことか」と気づきました。店員のマチカフェ利用時の対応が非常に丁寧で親しみを感じさせるものだったのです。今まで自宅の近所のローソンは単なるコンビニだったのですが、最近自分の「立ち寄り場」的なイメージに変わってきました。わたしの中でこの店のロイヤリティが高まったのです。

少し前に某ファーストフード店を訪れたときに、地元の高齢者の方と店員が楽しそうに世間話をしている光景を見て驚きました。今まで効率を重視してきたこれらの業態で改めて顧客関係性、すなわち人とのつながりの強化へ意識が向いてきたのだと思います。

人口減少社会に置いて、限られた顧客といかに密度の濃い関係性を築くかが重要になっています。これはわたくしたちが取組む企業の組織活性化における従業員との関係性強化の考え方にもつながるものだと思います。会社と従業員の関係性を強化し、限られた人員でいかに高い成果を実現するかが求められています。そのキーになるのが顧客も従業員も「コミュニケーション」なのです。